培训目的：

掌握银行服务工作中必备的仪容仪表礼仪、言谈举止礼仪、礼节礼貌礼仪

      现场训练员工站姿、走姿、坐姿、服务手势与表情，全面提升银行员工职业形象

掌握工作中的柜面服务语言规范和关键环节，提高银行职员服务水平

现场训练员工接待礼仪，掌握接待礼仪关键技巧  现场训练员工电话礼仪

课程名称

课程内容：

一、银行工作礼仪训练的重要性

礼仪的含义与作用

礼仪的基本要素

银行工作礼仪的内涵与价值

银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应

小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？

二、银行职员的仪容、仪表、礼仪

仪容礼仪要求：毛发、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齿、指甲、气味等

化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌

仪表礼仪：银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌

小组讨论：存在的问题

三、银行职员的行为举止礼仪

银行员工的行为举止准则

专业仪态要求

男女优雅姿态图解

手上语言

表情运用准则

现场训练：站姿、走姿、坐姿、

标准服务手势、表情训练

四、银行职员柜面服务语言规范

银行服务语言规范的基本要求

声音运用规范

常用礼貌用语：

称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等

工作岗位上礼貌用语的特点

与顾客沟通的礼仪细节

现场训练：情景训练礼貌用语

五、银行职员现场接待礼仪

现场接待礼仪

VIP客户接待礼仪

握手礼仪

称呼礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

现场实景模拟训练

六、银行职员电话礼仪的训练

交谈内容要清晰的表达

接听电话的礼仪

打电话的礼仪

手机礼仪

现场情景模拟电话礼仪训练

培训形式：

案例研讨，以大量实际案例为基础进行学习

积极参与，要求学员进行现场演练

鼓励分享，以小组方式学习促进相互间经验交流

互动方式，包括专题讲解、游戏体验、感悟故事、情景模拟、角色练习等